Quản trị Quan hệ Khách hàng CRM

Phần này định nghĩa CRM là một tập hợp các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ bởi phần mềm máy tính, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng CRM cho phép doanh nghiệp phân tích thông tin khách hàng để xây dựng chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp. Lịch sử CRM bắt đầu từ giữa những năm 1980 với sự ra đời của các hệ quản trị cơ sở dữ liệu từ các công ty lớn như Oracle và Sybase, đáp ứng nhu cầu về một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Mục tiêu tổng thể của CRM là tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng mới, lấy lại khách hàng cũ và giảm chi phí tiếp thị, mở rộng dịch vụ khách hàng. Đánh giá hiệu quả mối quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược CRM.

CRM được mô tả chi tiết hơn như một hệ thống hỗ trợ các hoạt động doanh nghiệp, bao gồm phân tích khách hàng, chiến lược phát triển khách hàng, quản lý mua hàng, quản lý chiến dịch tiếp thị, quản lý cơ hội, và dự báo tiềm năng khách hàng. Mục tiêu chính là quản lý tốt nhất mối quan hệ khách hàng, sử dụng hiệu quả nguồn lực để tạo ra các chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả. Một chương trình CRM hiệu quả cho phép phân tích sâu thông tin khách hàng (cả tiềm năng và hiện tại), xác định giá trị khách hàng và phân loại khách hàng theo thị trường mục tiêu để có chính sách chăm sóc hợp lý. Tài liệu nhấn mạnh những khó khăn trong việc triển khai CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam, chủ yếu do nhận thức chưa đầy đủ về lợi ích của CRM và thiếu quy trình quản lý chặt chẽ, khoa học. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chỉ sử dụng phần mềm quản lý riêng lẻ cho từng bộ phận, chưa có một hệ thống CRM mạnh mẽ và chuyên nghiệp.

Khái niệm CRM còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng phương pháp quản lý khách hàng thủ công, thiếu hiệu quả. Việc triển khai CRM đòi hỏi quy trình nghiệp vụ rõ ràng, chuẩn hóa, điều mà phần lớn doanh nghiệp Việt Nam chưa có. Hệ thống CRM cần một cơ sở dữ liệu có khả năng lưu trữ lớn, bảo mật cao, hỗ trợ truy cập và cập nhật dữ liệu thời gian thực. Không có một mô hình CRM nào phù hợp với tất cả doanh nghiệp, vì mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng. Tài liệu đề cập đến tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ, tuy nhiên cũng nhấn mạnh vào thách thức trong việc cân bằng giữa việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập, xử lý. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu cũng cần thông tin bổ sung từ các nguồn dữ liệu khác (thị trường, đối thủ cạnh tranh…) để đảm bảo quyết định chính xác. Đánh giá hiệu quả là phần quan trọng nhất của CRM, bao gồm đánh giá hiệu quả CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh và đánh giá tình trạng hiện tại, xu hướng tương lai của khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh.

CRM quản lý giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, cung cấp dữ liệu thống kê và phân tích về khách hàng. Các chức năng chính bao gồm: quản lý khách hàng tiềm năng (bao gồm phân loại theo nhiều chỉ tiêu như vị trí địa lý, ngành nghề…), quản lý cơ hội kinh doanh (bao gồm thông tin chung, nhiệm vụ, liên hệ, đối tác, đối thủ…), và quản lý tất cả các hoạt động xúc tiến thương mại (gửi thư, email, gọi điện…). Quản lý khách hàng tiềm năng giúp theo dõi, phân loại và ghi nhận tất cả các hoạt động tiếp cận khách hàng tiềm năng. Quản lý cơ hội giúp quản lý thông tin, nhiệm vụ liên quan đến cơ hội kinh doanh, bao gồm cả việc tạo báo cáo thống kê về cơ hội. Tài liệu cũng đề cập đến việc quản lý liên hệ khách hàng, bao gồm thông tin chi tiết về khách hàng và nguồn gốc của họ.

Phần này nhấn mạnh vai trò quan trọng của quản lý khách hàng trong việc mở rộng quy trình bán hàng và tiếp thị. Quản lý khách hàng được hiểu là việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) từ nhiều nguồn khác nhau như hội thảo, giới thiệu sản phẩm, thông báo, yêu cầu mua hàng và các chiến dịch marketing. Thông tin thu thập được bao gồm các chi tiết thô ban đầu. Việc phân tích và đánh giá thông tin này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng và thị trường, hỗ trợ trong việc đưa ra quyết định kinh doanh. Quản lý khách hàng hiệu quả là một phần không thể thiếu trong việc phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng được định nghĩa là những đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai, bất kể khả năng đó lớn hay nhỏ. Việc quản lý và phân loại khách hàng tiềm năng theo nhiều tiêu chí thống kê khác nhau (vị trí địa lý, ngành nghề, loại hình doanh nghiệp…) là rất quan trọng để có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả.

Phần này tập trung vào quy trình quản lý khách hàng tiềm năng, bao gồm việc tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng từ bộ phận quan hệ khách hàng và marketing. Thông tin này thường bao gồm mã hiệu, họ tên, chức danh, email, điện thoại, tên công ty, lĩnh vực hoạt động, doanh thu… Quy trình này cho phép phân loại khách hàng tiềm năng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau. Bên cạnh đó, tài liệu mô tả quy trình quản lý cơ hội, bao gồm việc quản lý thông tin, nhiệm vụ liên quan đến cơ hội (thông tin chung, việc cần làm, liên hệ, đối tác, đối thủ, sản phẩm, hoa hồng, nhật ký…). Việc quản lý cơ hội bao gồm việc tạo các báo cáo thống kê về cơ hội đã kết thúc, cơ hội theo loại, vai trò người liên hệ, hồ sơ cơ hội theo giai đoạn, theo tháng và sản phẩm, báo cáo nguồn gốc cơ hội, v.v. Mục tiêu là quản lý hiệu quả các cơ hội kinh doanh để tối đa hóa doanh thu.

Phần này trình bày chức năng quản lý hợp đồng (Contract Management), giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ hợp đồng với khách hàng, bao gồm lịch sử hình thành và quá trình phát triển của hợp đồng. Doanh nghiệp có thể lưu trữ đầy đủ thông tin về hợp đồng. Chức năng này cũng bao gồm việc quản lý nhiệm vụ, phân công nhiệm vụ và quản lý tiến độ thực hiện nhiệm vụ cho từng thành viên trong dự án. Một phần của quản lý hợp đồng bao gồm việc cập nhật và theo dõi các công việc liên quan đến hợp đồng, cho phép xóa hoặc sửa thông tin các công việc khi cần thiết. Việc quản lý hợp đồng hiệu quả đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Phần này phân tích thực trạng quản lý khách hàng và hợp đồng tại Viettel Hải Phòng. Mặc dù Viettel Hải Phòng đầu tư mạnh vào nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vẫn chưa được thực hiện sâu rộng. Mô hình quản lý thường xuyên thay đổi dẫn đến gián đoạn công việc và thiếu sót trong chăm sóc khách hàng do nhân sự thay đổi thường xuyên. Việc xử lý các thắc mắc của khách hàng, đặc biệt là về chất lượng đường truyền, đôi khi còn chậm trễ, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng còn nhiều tồn tại, nhân viên giao dịch kiêm nhiệm nhiều công việc khiến chất lượng quản lý khách hàng và hợp đồng bị ảnh hưởng. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng không được cập nhật đầy đủ, gây ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Viettel Hải Phòng, mặc dù có tốc độ tăng trưởng khách hàng nhanh chóng, vẫn cần cải thiện việc quản lý khách hàng để duy trì và phát triển bền vững.

Phần này mô tả đặc điểm của khách hàng và thị trường tiêu thụ trong ngành viễn thông. Ngành viễn thông có tốc độ phát triển nhanh chóng do tính tiện ích cao của các dịch vụ. Việc phân loại khách hàng là cần thiết vì không phải tất cả khách hàng đều có cùng nhu cầu, sở thích. Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng và đưa ra chính sách, chiến lược phù hợp, hạn chế việc bỏ sót khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng đối tượng. Viettel Hải Phòng cần phân loại khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng. Đa số các đối thủ cạnh tranh phân phối sản phẩm qua hệ thống đại lý. Tuy nhiên, năm 2013 đánh dấu sự thay đổi lớn trong chiến lược bán hàng của Viettel, với việc đầu tư mạnh vào kênh điểm bán và cộng tác viên để tiếp cận khách hàng trực tiếp.

Phần này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH) cần liên tục đổi mới để nâng cao hiệu quả. Để đạt được điều này, nhân viên CSKH cần thay đổi nhận thức, quan điểm, có sự gắn kết, chia sẻ để giảm áp lực công việc. Viettel thường xuyên tổ chức các chương trình, hội thảo để nâng cao chất lượng CSKH. Công tác quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng do Tổng công ty chịu trách nhiệm, còn chi nhánh chịu trách nhiệm nhập dữ liệu thô, điều chỉnh và bổ sung thông tin. Kiểm tra, đánh giá dựa trên thông tin lưu trữ tại cửa hàng giao dịch và trên hệ thống. Hàng tháng, bộ phận quản lý hồ sơ tiến hành kiểm tra công tác lưu trữ hồ sơ. Sự thiếu cập nhật dữ liệu và nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc là những nguyên nhân chính dẫn đến khó khăn trong quản lý khách hàng và hợp đồng.