Văn hóa kinh doanh khách sạn

Phần này nhấn mạnh sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là sự gia tăng số lượng khách sạn quốc tế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Để cạnh tranh hiệu quả và tăng doanh thu, các doanh nghiệp khách sạn không chỉ cần đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ mà còn phải xây dựng vị thế vững chắc trong và ngoài nước. Xây dựng văn hoá kinh doanh được xem là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc đầu tư vào văn hoá doanh nghiệp không còn bị xem nhẹ mà trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế tri thức hiện nay. Sự phát triển của ngành khách sạn được thúc đẩy bởi các chính sách đầu tư và quy hoạch, điển hình là quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 1995-2010, trong đó Hải Phòng cùng Hà Nội và Quảng Ninh được xác định là tam giác động lực tăng trưởng du lịch quan trọng.

Phần này làm rõ khái niệm văn hoá, nhấn mạnh vai trò của ý thức và nguồn nội lực văn hoá trong sự phát triển bền vững của con người và xã hội. Văn hoá được xem là nền tảng và động lực cho sự phát triển, tác động tích cực đến mọi cá nhân và cộng đồng. Văn hoá kinh doanh được xem là một lĩnh vực đặc thù, là sự kết hợp giữa các giá trị văn hoá truyền thống và thành tựu văn hoá thế giới. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của văn hoá trong kinh doanh, dẫn đến sai lầm lớn. Các chuyên gia khẳng định văn hoá có sức mạnh to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, tăng lợi nhuận. Định nghĩa văn hoá kinh doanh theo Đỗ Minh Cương: sử dụng nhân tố văn hoá vào hoạt động kinh doanh, tạo ra kiểu kinh doanh ổn định và đặc thù, đồng thời tạo ra giá trị văn hoá. Phạm Xuân Nam lại nhấn mạnh vào yếu tố cái đẹp, cái tốt, cái lợi, sự giao tiếp và ứng xử giữa con người với con người. Văn hoá doanh nghiệp bao gồm giá trị tinh thần, niềm tin, cách nhận thức và phương pháp tư duy, thể hiện hữu hình qua điều lệ, biểu tượng… Văn hoá doanh nhân thể hiện ở trình độ, kỹ năng, phẩm hạnh, ý thức công dân của đội ngũ con người.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hoá, các doanh nghiệp khách sạn cần tạo ra bản sắc riêng, và văn hoá ở mức độ cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Văn hoá kinh doanh đòi hỏi sự gắn bó chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh và tính nhân văn, tôn trọng con người và bảo vệ môi trường. Cần đề cao tinh thần cộng đồng dân tộc, ý chí tự lập, tự cường của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng văn hoá kinh doanh là một quá trình khó khăn nhưng cần thiết, là ranh giới phân biệt giữa kinh doanh và kiếm tiền. Nghiên cứu của hai giáo sư John Kotter và James Heskett tại Harvard cho thấy lợi nhuận của các công ty có đạo đức cao tăng đáng kể, khẳng định “thật thà giàu hơn”. Xây dựng văn hoá kinh doanh là nhiệm vụ của tất cả mọi người, nhưng trước hết là người lãnh đạo. Hội nhập kinh tế quốc tế (như gia nhập WTO) đòi hỏi nhà kinh doanh không chỉ có bản lĩnh mà còn phải có kiến thức văn hoá kinh doanh.

Khách sạn Sao Biển tại Hải Phòng được mô tả là một trong số ít khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm trên trục đường Lê Hồng Phong, một trong những con đường đẹp nhất thành phố, gần trung tâm thành phố, siêu thị Big C, và khu cao ốc TD Plaza. Vị trí này rất thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng, gần sân bay Cát Bi và cảng Đình Vũ (khoảng 4km). Khách sạn có 14 tầng với tổng diện tích 1800m², được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, bao gồm hệ thống camera 24/24, hệ thống an toàn PCCC đạt chuẩn quốc tế, và hệ thống máy lạnh hai chiều. Việc lựa chọn vị trí chiến lược này cho thấy sự quan tâm của khách sạn đến sự thuận tiện cho khách hàng và phù hợp với định hướng phát triển đô thị của thành phố Hải Phòng.

Văn hoá kinh doanh của khách sạn Sao Biển được thể hiện qua nhiều khía cạnh. Phòng kinh doanh tiếp thị đóng vai trò quan trọng, đảm nhiệm 70-80% việc liên hệ với khách hàng, tham mưu chiến lược kinh doanh, quảng bá sản phẩm dịch vụ. Văn hoá được thể hiện qua việc chăm sóc nhân viên (phòng thay đồ, phòng tắm vệ sinh, thời gian nghỉ ngơi), qua cách trả lời điện thoại chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Bộ phận lễ tân được đánh giá là bộ mặt của khách sạn, nhân viên lễ tân cần được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, và kiến thức về văn hoá, địa lý. Các dịch vụ kèm theo như đặt hoa quả, hoa tươi, và quà tặng cho khách VIP cũng được đề cập. Nhà hàng được thiết kế với hai phong cách khác nhau, phục vụ ẩm thực phương Đông và phương Tây, đảm bảo chất lượng món ăn, vệ sinh, và sự chu đáo trong phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, mặc dù khách sạn đề cao yếu tố văn hoá, nhưng vẫn chưa tạo được điểm nhấn đặc thù và bản sắc riêng, thời gian lưu trú trung bình của khách vẫn còn thấp.

Đội ngũ quản lý của khách sạn Sao Biển được đánh giá cao về trình độ và kinh nghiệm, luôn nhạy bén với thị trường. Khách sạn đặt mục tiêu trở thành khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhất Hải Phòng, coi trọng yếu tố con người. Khách sạn có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đặc biệt là các lớp học ngoại ngữ (Anh văn, Trung văn). Mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên được chú trọng, tạo môi trường làm việc thân mật, dân chủ, khuyến khích đóng góp ý kiến. Tuy nhiên, số lượng nhân viên (113 người) chưa tương xứng với quy mô khách sạn, gây khó khăn trong mùa cao điểm. Mặc dù phương châm hoạt động là đề cao văn hoá kinh doanh, nhưng khách sạn vẫn chưa tạo được bản sắc riêng, chưa khai thác hết tiềm năng, và chưa phản ánh đầy đủ bản sắc văn hoá dân tộc. Khách sạn có nhiều khách hàng thân thiết là các công ty Nhật Bản và Hàn Quốc như Woojin, LGEVN, AHF, FHI, Nakasima Yanaga Woaxeiko.

Để xây dựng văn hoá kinh doanh hiệu quả, khách sạn Sao Biển cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân sự. Điều này được thực hiện thông qua việc chăm sóc đời sống vật chất và tinh thần của người lao động. Khách sạn cần có chương trình đào tạo chuyên nghiệp, không chỉ tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ mà còn cả kiến thức xã hội, tâm lý khách hàng, và ngoại ngữ. Việc đào tạo cần bao gồm cả các tình huống thực tế để nhân viên có thể phản ứng linh hoạt, xử lý các tình huống bất ngờ. Khách sạn đã tổ chức các lớp học Anh văn và Trung văn, nhưng cần mở rộng thêm các khóa học ngoại khóa khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần nhớ rằng, trả lương cao không phải là yếu tố duy nhất giữ chân nhân tài, mà môi trường làm việc tốt, khuyến khích phát triển bản thân mới là yếu tố quyết định.

Việc xây dựng chuẩn mực văn hoá cho nhân viên là rất quan trọng, nó giúp tạo dựng thương hiệu khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần thiết lập các điều lệ, thiết chế, nội quy rõ ràng, cùng với các chế độ khen thưởng và kỷ luật minh bạch. Điều này giúp tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, phát huy tối đa nguồn lực con người. Để duy trì môi trường văn hoá lành mạnh, cần có hệ thống thông tin thông suốt, hiểu rõ môi trường làm việc, sinh hoạt của nhân viên. Cần biết và hòa quyện các thói quen, phong tục tập quán của nhân viên để tạo nên nét đặc thù, phong cách kinh doanh riêng. Khách sạn cần liên tục đổi mới các yếu tố cấu thành văn hoá vật chất và tinh thần, loại bỏ dần những phong tục lạc hậu, để tất cả nhân viên làm việc theo pháp luật và quy chế của khách sạn.

Công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn. Khách sạn Sao Biển cần đầu tư cho bộ phận marketing để nắm bắt nhu cầu thị trường, hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp. Hải Phòng có nhiều tiềm năng phát triển du lịch, tạo lợi thế cho ngành khách sạn. Cạnh tranh bằng giá không phải là giải pháp tối ưu, cần cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ và văn hoá. Văn hoá kinh doanh vững chắc sẽ tạo ra nội lực giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Khách sạn cần tạo ra bản sắc riêng, phong cách riêng biệt để thu hút khách hàng. Việc sử dụng các yếu tố văn hoá truyền thống Việt Nam trong thiết kế, trang trí, và dịch vụ có thể là một hướng đi hiệu quả. Cần chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh, nhà cung cấp, và các cơ quan chức năng để có thông tin kịp thời và uy tín.

Văn hoá kinh doanh cần được thể hiện xuyên suốt trong tất cả các hoạt động của khách sạn. Khu vực đại sảnh cần được trang trí để tạo ấn tượng đầu tiên với khách, có thể trưng bày và bán các sản phẩm lưu niệm mang đậm bản sắc văn hoá Việt Nam. Phòng nghỉ cần tạo không gian ấm cúng, gần gũi, phù hợp với thói quen của khách hàng mục tiêu, kết hợp yếu tố văn hoá truyền thống và sự sang trọng, ví dụ như sử dụng mùi hương tự nhiên, hoa tươi, đèn lồng, và họa tiết truyền thống. Việc chuẩn mực hóa các tiêu chí văn hoá cho nhân viên sẽ giúp xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nội lực cạnh tranh. Ông Nguyễn Danh Lấp, Giám đốc khách sạn, được miêu tả là người thân thiện, có các kế hoạch phát triển khách sạn xuất phát từ việc phát triển con người, tạo mối quan hệ gần gũi với nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc dân chủ.